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了解CRM到底是什么
发布时间 : 2020-08-26 15:30 浏览量 : 7

  CRM的概念是GaternerGroup提出的。crm软件应当从呼叫中心和市场销售单位自动化刚开始。在这个基础上,融合和提升了服务规范管理方法、营销管理,逐步完善了一个全方位的CRM解决方法。

  而CRM软件的形成应该从呼叫中心和销售力量自动化开始。在这两者的基础上,集成并加入服务过程管理,营销管理,逐渐形成了全面的CRM解决方案。

  现在,行业已经基本形成了一个相对统一的概念,即CRM软件分为三个部分:协同、操作和分析。协作型关注企业与客户的沟通渠道。

  运营型则关注业务流程。分析种类是对公司累积的客户数据开展分析和发掘。在具体的实施中,可能根据具体情况实施一种或多种。

  CRM到底是什么??

  当前国内所谓的CRM软件产品多是运营型,那么是否实现了业务流程的自动化,信息化就意味着实现了客户关系管理呢?这很难回答,从一定程度上来说,企业面向客户的业务流程处理的自动化,可以起到改善客户关系的作用。

  而同时,流程的自动化与企业是否以客户为中心又是两个概念。如果我们把传统式营销策略比成炮兵轰炸,尽管CRM核心理念是高精密制导巡航导弹,可是如今很多经营型CRM很可能是炮兵,轰炸相对密度但是很高。

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  说到CRM不能不提及行业。

  实际上,国内的CRM厂家在初期多走的是通用型CRM,而后才随着具体项目的实施走进行业。那么CRM到底要不要进入行业?

  CRM作为一种管理思想,可以适用于各个行业。但具体的应用却各不相同。而CRM软件就更是千差万别,要根据行业的具体状况来分析。

  以经纪券商行业为例,券商的经营主要就是出售“交易”,因此对于券商的CRM的实现就有一定的特殊性。首先券商有现存的交易系统,在其上完成开户,交易等操作。那么券商的CRM必须要能够与现有的交易系统交换数据。另外券商能够提供的服务主要是信息服务,那么就要根据客户的需要集成信息沟通渠道。

  另外,佣金的订正算法可以根据客户的交易量来区别,因此客户数据的深层利用很重要,这就需要基于交易系统和CRM系统构建数据仓库,实现在线查询。

  因为每个领域的目前系统软件不一致,完成crm的方法也必须有所差异,尤其是在crm和目前系统软件中间的关联层面。

  CRM思想不局限于CRM系统中

  以上关于CRM说了很多,那么CRM到底是什么?

  GartnetGroup认为,CRM是为企业提供全面管理的视角,为企业提供更完善的客户交流能力,最大限度地提高客户收益。

  Hurwitzgroup觉得,客户关系管理方法偏重于自动化技术和改进与市场销售、营销推广、客户服务和别的行业的客户关系有关的工作流程。

  它是一个由基本原理、手机软件和技术性构成的系统软件。

  借鉴以上的定义,我认为CRM首先是一种管理思想,旨在实现企业以客户为中心,通过识别客户,区分客户,针对不同的客户需求提供个性化的服务,从而提高客户整个生命周期的价值。它首先表现为一种客户策略和营销策略,但又不仅限于企业的前台营销,而必将影响整个企业的生产经营。

  另外,CRM也可以指一套软件。该软件主要关注企业与客户相关的业务流程或管理决策。与ERP相比而言,它是比较前台的系统。但并非所有前台CRM系统都能体现CRM思想。CRM观念不一定只出現在被称作CRM系统软件的软件中。

  结束语

  客户关系管理管理方法不但规定对顾客的优良心态,还规定将客户关系管理做为一种战略资源。可那么多客户怎么记得下来?这好办,上一套点镜SCRM微信CRM软件,让系统帮你记,就这么简单。


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